Savoir recadrer un interlocuteur difficile au boulot

05/04/2017

Votre boss, votre équipe ou vos clients dépassent les bornes ? Les rappeler à l'ordre vous aidera à affirmer votre leadership, votre crédibilité et votre implication. A condition de savoir y mettre les formes.

Chef de produit dans la grande distribution, Pauline a sauté de joie quand sa hiérarchie lui a proposé passer du secteur de la décoration celui, plus stratégique, du textile. Elle a vite déchanté lorsqu'on lui a demandé... d'assurer les deux jobs en parallèle, le temps, bien sûr, d'organiser sa succession. Mais le provisoire s'est installé, et Pauline a enchaîné les journées de travail interminables, sans la moindre reconnaissance... avant de taper du poing sur la table et d'obtenir la nomination d'un successeur.

N'espérez pas que votre hiérarchie pose les limites à votre place si vous lui donnez l'occasion de profiter à bon compte de votre dévouement. «Dire oui à tout, c'est aussi se dire non à soi-même et risquer des situations de blocage», prévient Françoise Brigaud Morocque, cofondatrice du cabinet de conseil T-Ressources. Plutôt que de vous laisser vampiriser, faites-vous respecter de votre boss, de vos collaborateurs, mais aussi de vos clients. Voici comment remettre chacun à sa place sans perdre ses nerfs.

CLARIFIER LA SITUATION AVEC SON CHEF

Vendredi soir, vous êtes attendu dans votre famille. Au moment de partir, votre patron vous demande de jouer les prolongations pour boucler un dossier urgent. Vous ne voulez pas passer pour un tire-au-flanc ! Si c'est la première fois et que votre repas de famille n'a rien d'essentiel, obtempérez. «Évitez cependant de râler, car non seulement vous allez ruiner votre soirée, mais en plus vous renverrez une image négative à votre boss», conseille Rémi Juët, cofondateur d'Imago Management et auteur de La Boîte à outils du manager (Dunod).

En revanche, mettez les points sur les i avec votre chef dès le lundi matin. A froid. Et pas question de vous contenter d'une remarque en passant, du genre «La prochaine fois, préviens-moi plus tôt» ! Demandez-lui un entretien afin de poser vos limites. La bonne méthode ? La communication non violente, théorisée par le psychologue américain Marshall B. Rosenberg (Nonviolent Communication. A Language of Life, Puddle Dancer Press).  Posez les faits : «Vendredi soir, tu m'as demandé de...» ; «J'ai géré cette affaire avec succès...» Puis exprimez votre ressenti : «J'ai dû sacrifier ma soirée en famille...» Et formulez enfin votre attente et votre requête : «J'ai besoin de m'organiser dans mon travail et j'aimerais être prévenu à l'avance.»

Si, en revanche, ce n'est pas la première fois que votre boss vous demande de jouer les pompiers, c'est le moment de clarifier vos missions, de négocier un aménagement et, éventuellement, de le prévenir que, la prochaine fois, ce sera non ! «En levant toute ambiguïté sur vos objectifs, observe Rémi Juët, vous serez plus tranquille si vous êtes amené à refuser ultérieurement et vous mettrez du coup votre énergie à 100% dans votre tâche. C'est l'argument qu'il faut faire valoir auprès de votre N+1.»

METTRE UN TERME AUX ABUS D'UN COLLABORATEUR

Manager dans une compagnie d'assurances, Paul ne savait pas dire non à l'un de ses collaborateurs qui trouvait toujours une bonne raison de quitter son poste plus tôt : un rendez-vous chez le dentiste, une voiture à récupérer chez le garagiste, etc. Faute d'avoir su se montrer ferme avec lui, Paul avait laissé se propager dans l'équipe un phénomène généralisé de non-respect des horaires. Pourquoi n'osait-il pas dire non ? «Il avait peur qu'on ne le trouve pas sympathique, décrypte Françoise Brigaud-Morocque. Dans l'enfance, on nous a appris à dire oui pour être aimé.»

C'est cette manière de réagir qu'il faut savoir bousculer, en prenant conscience de ce que l'on gagne en disant non : on renforce sa crédibilité et son leadership vis-à-vis des autres ainsi que sa propre estime de soi. Pas question pour autant d'exprimer un refus brutal et systématique. Françoise Brigaud Morocque préconise le «reproche dynamisant» : «Cela fait plusieurs fois que tu me mets devant le fait accompli. Je comprends que tu doives aller chez le dentiste et je vais accepter à nouveau. Mais ce sera la dernière fois si tu ne me préviens pas à l'avance.» Montrez-vous bienveillant, mais ferme. Amenez votre collaborateur à constater lui-même que son comportement désorganise l'équipe. Vous obtiendrez plus facilement son engagement à respecter les autres.

Vous pouvez aussi lever les non-dits afin de déceler, derrière tel ou tel manquement, un défaut de motivation ou un problème d'organisation. Votre refus se transformera ainsi en occasion de prêter main-forte à votre équipe. On ne vous appréciera pas moins parce que vous vous affirmez comme un leader !

NÉGOCIER AVEC UN CLIENT QUI TIRE SUR LA CORDE

Difficile d'opposer un refus à un client que l'on est censé satisfaire. Rappelez-vous que ce n'est pas à la personne que vous dites non mais à sa demande. Les délais exigés sont impossibles à tenir ? Le souligner vous évitera de vous placer dans une situation délicate en cas de promesse non tenue. «C'est l'un des bénéfices du refus», analyse Gaëlle Menin-Urien, manager de l'offre formation vente et négociation chez Cegos. Cette franchise renforcera votre réputation de fiabilité. Pour mieux comprendre l'exigence de votre client, écoutez-le, reformulez sa demande et posez-lui des questions. Quel est l'enjeu de mettre son produit à telle date sur le marché ? Plutôt que de protester, «C'est impossible, nous n'avons pas la capacité de...», montrez-vous coopératif et disposé à trouver une solution.

Le client vous met la pression ? Différez votre réponse en faisant valoir que vous avez besoin de consulter tel ou tel service de votre entreprise pour valider la faisabilité de sa requête. Vous gagnerez du temps et serez ensuite en position avantageuse pour proposer un compromis. Comme assurer une livraison partielle à la date exigée et étaler le reste. Ou fabriquer un produit moins sophistiqué. Vous sortirez grandi de ne pas tout accepter... sans pour autant tout repousser. On appelle cela la diplomatie.

5 TACTIQUES POUR DIRE NON... SANS VRAIMENT LE DIRE

Un collègue vous demande un travail dont vous vous seriez bien passé. Comment refuser sans le vexer ?

La question : Interrogez-le en multipliant les questions jusqu'à ce qu'il flanche ? : avec qui, dans quel délai, quelle procédure, quel budget...

Le délai : «Pour pouvoir te répondre, j'ai besoin de l'aval du marketing, mais Christiane ne reviendra pas avant quinze jours.» D'ici là, tout le monde aura oublié...

L’argent : «J'aurais aimé te dire oui, mais je n'ai pas le budget, c'est impossible.» Imparable. A moins que votre demandeur ne vous débloque une enveloppe !

L’alternative : «Pour le client Y, c'est non, mais je peux te prendre le dossier Z.» L'essentiel est d'ouvrir la négociation et d'offrir une porte de sortie à votre interlocuteur.

La tractation : «D'accord pour le contrat X, mais en échange je veux...» Exigez un truc impossible, il comprendra le message !

? TÉMOIGNAGE. Émilie, 26 ans, start-up manager au sein d'un incubateur : "Même un junior a le droit de dire non !"

« J'ai accepté une mission à Barcelone pour dix jours, j'y ai passé un mois et demi. Au bout de trois semaines, j'ai contacté mon N+2 pour y voir plus clair. Sa réponse : «Nous aimerions que tu restes à Barcelone.» Ça ne m'emballait pas, en dépit de responsabilités élargies par rapport à mon poste à Paris. Mais je n'ai pas dit non d'emblée, plutôt : «Je vais y réfléchir.» Et je lui ai demandé de me faire une contre-proposition à Paris.

Il a été bluffé par ma requête. Je n'ai pas hésité à le relancer jusqu'à ce qu'il me parle d'un poste d'analyste auprès de l'équipe investissement. Situation qui, cette fois, me séduisait. J'ai rejoint le siège parisien. J'ai été franche sur les raisons de mon refus, mais j'ai été aussi une force de proposition en suggérant des candidats locaux pour me succéder en Espagne. Même quand on est junior, on a le droit de dire non et de choisir son cadre de travail, avec l'argument qu'un salarié heureux en vaut deux malheureux.»

 

Lire l'article de Christine Halary sur Capital.fr

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