Sachez calmer le jeu quand un conflit éclate

03/07/2016

Etablir des règles de savoir-vivre, instaurer un rituel de libre parole, clarifier ses consignes : trois stratégies efficaces pour éviter l'explosion.

Bataille d'ego, conflits d'intérêts, divergences de méthodes, choc des opinions ou des valeurs... Dans une équipe, les raisons de s'écharper ne manquent pas. Le manager qui sent que le conflit couve ne peut pas laisser la situation s'envenimer, au risque d'y perdre beaucoup d'énergie et de miner la performance collective. Il vaut mieux vous préoccuper des tensions sous-jacentes dans votre entité avant qu'elles ne dégénèrent. "Plus on interviendra tôt, plus le conflit sera facile à éteindre", souligne le coach François Enius. Voici trois solutions pour prévenir le clash.

1. Bâtir des règles de vie en commun

L'outil est efficace pour apaiser les exaspérations à l'égard des incivilités, retards ou intrusions intempestives, invivables lorsqu'on travaille en open space. L'utilisation du mobile privé au bureau, le respect des délais, les modes de communication (verbal, e-mails) sont autant de sujets dont il est bon que les collaborateurs débattent lors d'une réunion spécifique. L'objectif est qu'ils s'accordent sur des règles de fonctionnement et qu'ils les écrivent afin que chacun puisse s'y référer au moindre accrochage. Vous aurez alors un rôle d'animateur, voire de modérateur.

"Le manager peut toutefois suggérer à l'équipe de définir une grammaire commune, précise Christine Marsan, coach et auteure de Gérer  et surmonter les conflits (Dunod, 2010). Par exemple, une gradation de mots à utiliser pour déclarer sa colère : au maximum, "furieux", au minimum "irrité" ou "frustré". Ou bien un code couleur, via des smileys, pour signaler son humeur : rouge, je suis à cran, donc il y a danger à me déranger ; vert, tout va bien." De son côté, Patrice Ras, formateur en développement personnel, conseille de souffler aux collaborateurs de se parler entre eux en utilisant le "je" et non pas le "tu" qui, souvent, accuse.

2. Créer des lieux d'expression

"Le conflit est normal, il est sain, assure Frédéric Petitbon, DG délégué du cabinet conseil en management IDRH. Chez les consultants, notamment, on se dit les choses de manière franche, ce qui libère les énergies et la créativité." C'est ainsi qu'une entreprise de cosmétiques a installé dans ses locaux une «salle de confrontation» : les commerciaux et marketeurs, souvent en bisbille, s'y retrouvent pour régler leurs querelles et trouver ensemble des idées neuves.

A l'inverse, au centre d'appels Intelcia, les "cafés matins" mensuels, en présence de l'un des membres du codir, permettent par moments de lever des désaccords entre managé et manager. "Il est important que le salarié sente qu'il peut s'exprimer sans être jugé, ajoute Frédéric Petitbon. En instaurant un rituel de libre parole en réunion d'équipe, vous inciterez les gens à partager leurs soucis. Ainsi, tous les participants seront plus enclins à la coopération qu'à la critique."

3. Transmettre des messages clairs

Le flou, source de toutes les interprétations, est souvent à l'origine des guerres de territoire et/ou de pouvoir. Le manager doit veiller à livrer des messages clairs et compris par tous. Cependant, si vous sentez qu'un conflit s'installe entre deux de vos collaborateurs parce qu'ils ne se parlent plus ou mal, se fusillent ou se fuient du regard, s'envoient en boucle des e-mails où vous êtes en copie... intervenez !

Prenez-les à part et définissez de façon générique le rôle de chacun en les responsabilisant sur l'opérationnel. "Parlez-leur au plus tôt, préconise le coach François Enius. Vous pouvez leur proposer : "Voici la ligne directrice pour toi, Pierre, puis pour toi, Marie, sur le projet Z. Je vous fais confiance pour régler entre vous les détails. Sinon, je reprends la main pour expliciter ligne à ligne qui fait quoi. Mais cela n'arrivera pas deux fois !" Au pis, en cas d'incompatibilité

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